Eén van de absolute trends voor 2012 is cloud computing. Deze technologie heeft veel gevolgen voor de structuur van bedrijven –op het gebied van technische processen en tussen mensen. Ook biedt het mogelijkheden voor klantcontact. De bedrijfscloud zal zorgen voor meer intelligentie van toepassingen en de mogelijkheid bieden om toepassingen en fysieke omgeving te integreren, waardoor bedrijven de ervaring met de klantendienst kunnen personaliseren en de klantentevredenheid vergroten. Omdat de cloud gebruikers toestaat om overal te werken, zijn bedrijf en klantenservice mobieler. Op deze manier kan service op maat geboden worden en wordt klantcontact persoonlijk. Personalisering blijft immers een gebied van innovatie en een punt waarop een bedrijf zich kan onderscheiden. Accelerate biedt altijd kandidaten die weten wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf.

Uit onderzoek blijkt dat een klant die klaagt en meteen geholpen wordt extra tevreden is over je bedrijf. Hier liggen kansen! Het loont veel meer om goed te doen in je klantenservice dan om te vertellen over hoe goed je bent in dure reclamecampagnes. Een van de belangrijkste dingen is dan om de medewerkers bevoegdheid te geven en de klacht echt af te laten handelen. Bespaar hier niet op, want als er één bedrijf is dat zijn contact center wel op orde heeft, zal dit aanleiding zijn voor klanten van andere bedrijven om over te stappen. Accelerate International helpt hierbij.

Uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS blijkt dat vooral oudere consumenten naar een klantenservice bellen. De generatie consumenten tot 25 jaar raadpleegt eerder sociale media wanneer ze problemen hebben met een product. Voor het onderzoek ondervroeg TNS ruim duizend consumenten uit Groot-Brittannië.

15 procent van de jongeren tussen 16 en 25 neemt liever contact op met de klantenservice via de sociale media. Uit het onderzoek blijkt dat bijna zestig procent van de respondenten de oplossing van een probleem eerst online zoekt.

Van de oudere generatie, die dus liever nog wel de telefoon pakt, zegt ruim tachtig procent dat de telefoonnummers van de klantenservice beter te vinden moet zijn.

Op de vraag hoe bedrijven hun online klantenservices kunnen verbeteren, antwoordt 35 procent van de respondenten dat er meer handleidingen, instructies en video’s geplaatst zouden moeten worden.

Cijfers van eind 2011 laten zien dat de markt hard is gegroeid en specialisten verwachten dat de markt in 2012 hard verder zal groeien. Met name in de mobiele markt, social business en het MKB liggen kansen.

IDC heeft wereldwijd 200 CRM leveranciers in een onderzoek meegenomen. Tezamen deden die een omzet van 18,2 miljard dollar, een groei van ruim 11%. Met name Oracle deed het goed met meer dan 22% groei. Ook SAP, Nice en Salesforce deden het goed. Dat er onderling een stevige concurrentie is maakt deze video wel duidelijk:

IDC rapporteerde dat drie van de vier functionele markten in CRM – marketing, sales en customer service – een dubbelcijferige groei laten zien.

Volgens IDC-analist Mary Wardley, is de groei in de markt duidelijk beïnvloed door social media en mobiele trends, evenals een algemene drive om systemen te vernieuwen i.v.m. de nieuwe marktomstandigheden.

Werkt HNW voor Contact Centers?

Wij zijn benieuwd of het op afstand laten werken van medewerkers binnen onze branche werkt. Het zou natuurlijk een ideale oplossing kunnen zijn voor personeelstekorten en het werken op onregelmatige tijden echter er is veel scepsis.

Waar werkt het binnen de branche?

Een voorbeeld van hoe het kan werken is Interpolis met het Achmea Werkconcept. Dit lijkt succesvol en heeft veel lof alom gekregen. Het kan dus wel. Wij horen graag meer voorbeelden en wat wel of niet te doen rondom HNW. We zien dus uit naar reacties!

 10 keer per dag

Recent onderzoek van Zokem (US) heeft aangetoond dat 48% van de gebruikers van smartphones hun apparaat minimaal 10 keer per dag gebruiken om een App te openen. Er zijn weinig dingen die mensen 10 x per dag doen! Verder blijkt uit het onderzoek dat je als App leverancier maar 1 keer de kans krijgt om het goed te doen. 52% van de gebruikers geeft aan de App te deleten als de App de eerste keer niet werkt. Als je het dan doet, doe het dan goed!

Mobiel in Klantcontact

In de VS geeft 78% van de respondenten aan de smartphone te gebruiken voor het updaten van account gegevens, facturatie, reserveringen en chat. In Nederland zal dit iets lager liggen echter we voorspellen dat dit 2012 ongeveer gelijk zal zijn.

Kerry Bodine van Forrester geeft aan dat bedrijven hierop kunnen acteren door meerdere Apps in te zetten voor verschillende doeleinden zoals branding, service en sales.

Het aanbod aan Apps is beperkt echter getuige onderstaande grafiek zijn de wensen bij klanten wel degelijk aanwezig. De vraag die is gesteld: ‘Welke types mobile apps zou u handig vinden’

Ook verder in mobiele service verlening?

Accelerate bemiddelt mensen voor de contactcenter branche op management niveau, hierbij zien wij steeds meer de ontwikkeling richting IT professionals op het gebied van mobile. Neem eens contact met ons op om uw wensen te bespreken!

1) Onvriendelijkheid: de klant is altijd koning, ongeacht de stemming van de medewerker. Klanten die niet vriendelijk of serieus behandeld worden zullen geen klant blijven! Onderstaand een video die laat zien hoe om te gaan met boze klanten op een goede manier:

Call Center vriendelijkheid

2) Niet bijhouden van data: computersystemen genoeg, nu gebruiken! Klanten neem je serieus door te weten waarover je het hebt als je met ze spreekt. Dat begint al met: ‘spreek ik met mijnheer A. Jansen?’ terwijl er toch echt een man opnam die ‘Met Jan Pieters’ zei en die getrouwd is met mevrouw Anne Jansen. Onprofessioneel dus.

3) Beloften worden niet nagekomen: een klant die beloofd wordt om binnen 30 minuten te worden teruggebeld moet ook daadwerkelijk worden teruggebeld en niet pas na een dag.

4) Slechte of geen bereikbaarheid: klanten verwachten snel te worden geholpen. Een onderzoek door Callcentermakelaar.nl onder zorgverzekeraars toont aan dat de gemiddelde wachttijd van 30 seconden tot 1:30. Met name veel voordeel valt te behalen door de IVR te verkorten.

5) Slecht getraind personeel: de agent is het visitekaartje naar de klant. Zorg dan voor een goed getrainde agent! Hiervoor is een structureel opleidingenplan aan te bevelen.

Bovenstaande fouten zijn er voor de hand liggend maar komen we dagelijks tegen. Contact Centers kunnen dit verbeteren door juist personeel aan te nemen en een goed opleidingsprogramma te bieden. Accelerate International helpt hierbij.

In het artikel aandacht voor een onderzoek wat is gedaan door Harvard waarin wordt aangetoond dat loyale klanten het eerst vertrekken!