Met één op de drie Nederlanders die de telefoon ophing wanneer men het gevoel had van het kastje naar de muur gestuurd te worden, is het ongeduld van de Nederlanders ietwat toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Sommigen dreigden zelf over te stappen naar de concurrent, hetgeen ook werkelijk gebeurt.

Zegt dit iets over klantenservices of over de klant? Ongeduld in andere landen lager ligt maar dit komt ook voor een deel doordat men daar meer gebruik maakt van e-mail en social media. Nederlandse bedrijven zouden er op kunnen aansturen dat men op die manier contact zoekt met de klantenservice; een minuut langer op een e-mail wachten is niet zo erg, een minuut lang aan de telefoon wachten wekt veel ergernis op.

Wat ook uit het onderzoek bleek, is dat bijna een derde bereid is om meer te betalen voor betere service! Redenen genoeg om te investeren. Begin bij Accelerate International, gespecialiseerd in werving en selectie in de klantcontactbranche.

1. Helpen verschilt per klant. Zo veel klanten, zo veel vragen. Elke klant heeft een andere vraag en zal een ander antwoord willen. Aan u de taak om elke keer de vraag te begrijpen en deze specifieke klant te helpen.

2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt. Soms kunt u de klant beter helpen als het op úw manier is en niet zoals de klant het in gedachten heeft. Maak dan wel inzichtelijk wat u precies gaat doen en waarom.

3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. Nee is nee, maar het klinkt heel anders als u zegt “ik zal kijken of ik u op een andere manier van kan helpen”. Ook als u helemaal niets kunt doen, geef de klant het gevoel dat het niet voor niets was.

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven. De klant komt bij u omdat u meer weet. Gebruik die kennis dan ook. Als een klant méér krijgt dan waar hij om vroeg, zal hij extra tevreden zijn.

5. Helpen kan altijd weer beter. Als u na afloop de klant een evaluatiemogelijkheid geeft, kunt u leren van dit klantcontact. Bovendien geeft u de klant het idee dat hij er met zijn mening als klant toe doet.

Accelerate heeft behalve deze vijf ‘wetten’ nog veel meer ideeën over hoe klantcontact werkt en beter kan werken. Neem contact met ons op om te zien wat wij voor u kunnen betekenen.

Bedrijven besteden te weinig aandacht aan hun bestaande klanten en verliezen die zo aan de concurrent. Dat terwijl vaste klanten verantwoordelijk zijn voor het grootste deel van de inkomsten en stabiliteit. Natuurlijk verliest elk bedrijf klanten omdat deze elders een aanbieding krijgen, het product überhaupt niet meer willen of om een andere reden, maar het is niet moeilijk om met een beetje aandacht het grootste deel van de klanten te behouden.

Belangrijk is om de relatie met de klant niet als vanzelfsprekend te zien en alleen in hen te investeren wanneer er een klacht is. Schenk hun ook aandacht wanneer ze bijvoorbeeld goed en op tijd betalen. Beloon loyaliteit. Doe niet alleen aanbiedingen bij het aflopen van een contract maar bied ook korting gedurende een contract. Ook goed mogelijk dat ze in ruil hiervoor graag een referentie schrijven waar u dan weer iets aan heeft. Investeer ook in uw klanten met Accelerate International.

Uit een aantal onderzoeken, waaronder een promotieonderzoek, blijkt echter dat klanten het veel belangrijker vinden of de medewerker empathisch is en de gemaakte beloftes na komt (betrouwbaarheid). Wachttijden zijn, tot op zekere hoogte natuurlijk, niet van groot belang voor de klanttevredenheid. Dit geldt ook voor keuzemenu’s en de toegankelijkheid (bijvoorbeeld website en vindbaarheid van telefoonnummers).

Het promotieonderzoek keek ook naar de tevredenheid van de medewerkers zelf. Die is van belang omdat de tevredenheid van de medewerkers die van de klanten sterk beïnvloedt. Medewerkers willen graag uitdaging, verantwoordelijkheid en de mogelijkheid om te groeien.

Accelerate International zorgt ervoor dat uw klanten en medewerkers tevreden zijn zodat uw klantenservice er bovenuit steekt. Neem nu contact met ons op!

Voor een telemarketingcampagne wordt het belbestand ontdubbeld met het bel-me-niet-register. Als een consument tijdens het gesprek aangeeft dat hij niet meer gebeld wil worden en niet wil wachten op de IVR (Interactive Voice Response; bandje na het gesprek dat recht op verzet biedt), moet de agent hem onmiddellijk inschrijven in het register.

Er zijn drie uitzonderingen aangaande de ontdubbeling:

- Het belbestand hoeft niet ontdubbeld te worden als de organisatie haar klanten belt met een aanbod voor eigen gelijksoortige producten en diensten.

- Als een klant zelf duidelijk vraagt om communicatie hoeft hij ook niet ontdubbeld te worden met het bel-me-niet-register.

- Op een ontdubbeld belbestand mag vier weken gebeld worden zonder dat tussentijds opgeschoond wordt. Hierdoor kan iemand die zich net ingeschreven heeft in het register nog enige tijd gebeld worden. Zorg dat uw klantenservice correct werkt.

Iedereen weet hoe vervelend het is om een gestandaardiseerde mail te ontvangen met de belofte dat er binnen zoveel werkdagen contact op wordt genomen en het vervolgens stil blijft, of wanneer de caissière je niet aankijkt of afsnauwt. Als we dit weten, waarom dan niet onze eigen klanten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden? Wanneer mensen goed geholpen worden met een klacht, zijn ze extra tevreden over het bedrijf. Bovendien vertellen ze over hun ervaring aan hun kennissenkring -een van de belangrijkste vormen van reclame.

Eén van de absolute trends voor 2012 is cloud computing. Deze technologie heeft veel gevolgen voor de structuur van bedrijven –op het gebied van technische processen en tussen mensen. Ook biedt het mogelijkheden voor klantcontact. De bedrijfscloud zal zorgen voor meer intelligentie van toepassingen en de mogelijkheid bieden om toepassingen en fysieke omgeving te integreren, waardoor bedrijven de ervaring met de klantendienst kunnen personaliseren en de klantentevredenheid vergroten. Omdat de cloud gebruikers toestaat om overal te werken, zijn bedrijf en klantenservice mobieler. Op deze manier kan service op maat geboden worden en wordt klantcontact persoonlijk. Personalisering blijft immers een gebied van innovatie en een punt waarop een bedrijf zich kan onderscheiden. Accelerate biedt altijd kandidaten die weten wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf.

Uit onderzoek blijkt dat een klant die klaagt en meteen geholpen wordt extra tevreden is over je bedrijf. Hier liggen kansen! Het loont veel meer om goed te doen in je klantenservice dan om te vertellen over hoe goed je bent in dure reclamecampagnes. Een van de belangrijkste dingen is dan om de medewerkers bevoegdheid te geven en de klacht echt af te laten handelen. Bespaar hier niet op, want als er één bedrijf is dat zijn contact center wel op orde heeft, zal dit aanleiding zijn voor klanten van andere bedrijven om over te stappen. Accelerate International helpt hierbij.

Uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS blijkt dat vooral oudere consumenten naar een klantenservice bellen. De generatie consumenten tot 25 jaar raadpleegt eerder sociale media wanneer ze problemen hebben met een product. Voor het onderzoek ondervroeg TNS ruim duizend consumenten uit Groot-Brittannië.

15 procent van de jongeren tussen 16 en 25 neemt liever contact op met de klantenservice via de sociale media. Uit het onderzoek blijkt dat bijna zestig procent van de respondenten de oplossing van een probleem eerst online zoekt.

Van de oudere generatie, die dus liever nog wel de telefoon pakt, zegt ruim tachtig procent dat de telefoonnummers van de klantenservice beter te vinden moet zijn.

Op de vraag hoe bedrijven hun online klantenservices kunnen verbeteren, antwoordt 35 procent van de respondenten dat er meer handleidingen, instructies en video’s geplaatst zouden moeten worden.