Blog
Blog van Accelerate International
-
Belbestand ontdubbelen met bel-me-niet-register
Het ministerie EL&I is tevreden over de naleving van het bel-me-niet-register. Het aantal klachten van mensen die ondanks een registratie toch gebeld zijn, is afgenomen. Minder dan 1% van de telemarketinggesprekken heeft een klacht veroorzaakt. Dat terwijl de OPTA vorig jaar nog 1,2 miljoen aan boetes heeft uitgedeeld voor 10.000 geregistreerde personen die toch gebeld werden. Hoe is dit verbeterd? Voor ...
-
Service is een attitude
Er is een Engelse spreuk die luidt: “Service is not a department, it’s an attitude.” Verbetering van die attitude kan bijvoorbeeld beginnen bij het toekennen van meer bevoegdheid aan de klantenservicemedewerkers in het afhandelen van klachten (zie eerdere blog) of het erop toezien dat een gedane belofte verderop in het bedrijf wordt waargemaakt. In het klantcontact zelf is vooral ...
-
Klantenservice en bedrijfscloud
Eén van de absolute trends voor 2012 is cloud computing. Deze technologie heeft veel gevolgen voor de structuur van bedrijven –op het gebied van technische processen en tussen mensen. Ook biedt het mogelijkheden voor klantcontact. De bedrijfscloud zal zorgen voor meer intelligentie van toepassingen en de mogelijkheid bieden om toepassingen en fysieke omgeving te integreren, waardoor bedrijven de ervaring met de klantendienst kunnen personaliseren ...
-
Investeer in bevoegdheid contact center
De klantontevredenheid bij contact centers is niet dat er klachten zijn, maar dat die klachten niet afgehandeld worden. Zo wordt de consument ontevreden. Het probleem is dat bedrijven hun klantenservice zien als een kostenpost. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de targetgerichtheid, dat een medewerker bijvoorbeeld maar vier minuten per klant aan de telefoon mag zitten, en bedrijven geven hun klantenservice te weinig bevoegdheid. Dat kost immers tijd en geld, en de situatie is minder beheersbaar. Uit onderzoek ...
-
Ouderen bellen, jongeren googelen
Uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS blijkt dat vooral oudere consumenten naar een klantenservice bellen. De generatie consumenten tot 25 jaar raadpleegt eerder sociale media wanneer ze problemen hebben met een product. Voor het onderzoek ondervroeg TNS ruim duizend consumenten uit Groot-Brittannië. 15 procent van de jongeren tussen 16 en 25 neemt liever contact op met de klantenservice ...
